4月22日

目次

4. 70%の世界中の旅行者が、目的地でVRを欲しがる

5. 米FTC、Uber 提訴 サブスクの解約難しく

6. 収入管理ソフトウエア IDeaS、マーケティングソリューション立ち上げ

7. サステナブル旅行における有言不実行のギャップを橋渡しする

 

 

4. 70%の世界中の旅行者が、目的地でVRを欲しがる

すべての旅行者は、探索するエキサイティングな目的地、家と呼ぶ安全で清潔なホテル、手入れの行き届いたレンタカー、親切な保険会社を持つことの重要性に同意できます。

しかし、旅行者間の類似点はどこで始まり、どこで終わるのでしょうか？完璧な旅行への希望と夢は、国や地域を超えてお互いを反映していますか？それとも、彼らは大きく異なっているのでしょうか？たとえば、ドイツからの旅行者よりも、中国からの旅行者が旅行にテクノロジーを追加することに関心がありますか？フランス人旅行者はイギリス人よりも予算重視ですか？

これらのテーマは、新しいAmadeus研究レポート、Travel Dreamsで探求されています。米国、英国、中国、インド、フランス、ドイツからの6,000人の旅行者が調査され、旅行に何を期待しているか、そして重要なことに、テクノロジーがプロセスをどのように変えることができるかをよりよく理解しました。

以下は、旅行者の旅のすべての段階での主な調査結果の一部です。

旅行のインスピレーションはどこから来ますか？

Where does trip inspiration come from?

人々はどこに行きたいかをどのように決めますか？インスピレーションの源は過去5年間で大きく変化し、ソーシャルメディアとコンテンツクリエイターが世界中で主要な役割を果たしています。これは特に中国とインドで当てはまり、調査対象の旅行者の50%が旅行インフルエンサーを探していると答えています。フランス人とアメリカ人の旅行者は家族や友人（それぞれ54%と55%）に尋ねますが、英国では多くの人がテレビで旅行のアイデアを得ています（41%）。

バーチャルリアリティツアーも人気が高まっており、世界中の旅行者の70%が、訪問前に目的地を探索するためにバーチャルリアリティまたはバーチャルツアーを使用する「可能性が高い」または「非常に可能性が高い」です。

ホテルと目的地管理組織（DMO）は、これらのチャネルとツールを今後のマーケティングキャンペーンに組み込んで、新しいオーディエンスを引き付け、予約を促進するコンテンツで彼らを引き付けることを検討する必要があります。

旅行者はホテル、車、保険の予約にどのようにアプローチしますか？

How do travelers approach booking hotels, cars and insurance?

ホテル

目的地を念頭に置いて、旅行者はホテルの予約方法に強い好みを持っています。世界中で、旅行者はオンライン旅行代理店（OTA）を最も利用していると言います。Travel Dreamsによると、2番目に人気のある方法は、中国と米国からの旅行者に好まされているホテルのウェブサイトから直接予約することです。対照的に、ヨーロッパ人は直接旅行代理店のエージェント（人）を高く評価しています。

レンタカー

ほとんどの世界中の旅行者は、レンタカー会社と直接予約することで最良の取引が得られることに同意します。しかし、より多くの中国人とインドの旅行者は、ホテル予約のアドオンとして車の予約もお得だと答えており、インドからの旅行者は、調査対象の他の国と比較して、海外に行くときにレンタカーを借りる可能性がほぼ2倍高いと答えています。

旅行保険

旅行保護の予約方法はさまざまですが、調査対象となったほとんどの旅行者は、オンラインで認知され信頼できるブランドから補償を購入すると述べています。

旅行者はまた、保険に加入しないことに大きなリスクがあると報告しており、保険に加入していない人の平均損失は合計1,210ドルであり、場合によっては大幅に高くなります。保険を予約する多くの理由のうち、レジャー旅行者の38%は、海外での緊急事態をカバーするために健康保険を望んでいると答えています。

これらの調査結果はすべて、強力な流通ミックスの重要性を示しています。ホテル、モビリティ、保険会社は、可能な限り多くの予約を獲得するために、さまざまなサードパーティチャネル（OTAやグローバル流通システムなど）でコンテンツとサービスを販売する必要があります。

ホテル体験に期待されるものは何ですか？

What’s expected from the hotel experience? 

ホテルのチェックインに関しては、レジャー旅行者とビジネス旅行者の間で意見が分かれています。レジャー旅行者は個人的なタッチを切望しており、調査対象者の50%は、パーソナライズされた交流が完璧な滞在を達成するのに役立つと答えています。比較すると、ビジネス旅行者はオンラインまたはセルフサービスのチェックインの形でより効率的であることを望んでいます。

オンサイトサービスに関しては、旅行者の63%が、プレミアムビューやエンターテイメントパッケージなどのお気に入りのホテル機能に追加料金を支払う意思があると答えています。調査対象国のうち、中国とインドからの旅行者は、フランス人旅行者のわずか8%、英国人のわずか9%と比較して、彼らが望む景色を得るために1日平均料金より16%高い料金を支払うと述べています。

ホテル経営者は、群衆から目立つために、ゲストを知り、彼らに対応する必要があります。つまり、必要に応じてスタッフからパーソナライズされたタッチを取り入れたり、予約フローの一部としてカスタマイズされたパッケージを提供したり、より多くのテクノロジーを採用して滞在を合理化したりすることを意味します。

将来の夢は何ですか？

What are the dreams for the future?

旅行者は、将来の旅行を構築するのに役立つ人工知能（AI）の可能性に興奮しています。レジャーゲストの50パーセントが、AIがレストランを勧めることを信頼し、ビジネス旅行者では、それが60%に増加します。調査対象の旅行者のわずか13%が「AIが私に何かを勧めてくれることを全く信用していない」と答えました。

テクノロジーを使用したレンタカー体験を向上させるために、旅行者の40%は、「コンタクト無しの車の予約とピックアップのための簡略化されたアプリやウェブサイトを介したシームレスな予約プロセス」が旅行を大幅に改善すると感じています。

保険に関しては、スピードと積極的な支援が際立っています。調査対象となったすべての旅行者の52%は、フライトの再予約や宿泊施設の検索などの緊急時に24時間365日の旅行支援を望んでいます。旅行者は、後で補償を提供するのではなく、物事がうまくいかないときに保険会社が彼らのためにそこにいることを望んでいます。

これらの旅行の夢は、ホスピタリティ業界が地元の市場だけでなく、世界中の旅行者をよりよく理解し、サービスを提供するための大きな機会を提供します。旅行者がより多くのAIの進歩、保険会社からのシンプルさ、またはカスタマイズされたホテル滞在を望んでいるかどうかにかかわらず、テクノロジーは日常の体験を思い出に残る旅行に変え、永続的な忠誠心（lasting loyalty）を築くのに役立ちます。

著者について...

Joerg Schulerは、Amadeus Hospitalityのエグゼクティブバイスプレジデント兼メディア、旅行インテリジェンス、流通責任者です。

(4/22 https://www.phocuswire.com/amadeus-70-percent-global-travelers-virtual-reality-explore-destination?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

5. 米FTC、Uber 提訴 サブスクの解約難しく

米国連邦取引委員会（FTC）は、Uberが同意なしにサブスクリプションサービスであるUber Oneをユーザーに請求し、約束された節約を実現しなかったとして、Uberを訴えています。

訴訟はさらに、Uberが「いつでもキャンセルする」という約束を維持しながら、「欺瞞的な請求とキャンセルの慣行」を持っていると主張しています。

PhocusWireはUberに連絡して声明を求めました。

FTCは、Uberの請求およびキャンセルポリシーは、オンライン買い物客の信頼回復法（ROSCA）およびFTC法に違反していると述べた。

ROSCAは、オンライン小売業者がサービス条件を明確に開示し、サービス料金を請求する前にユーザーの同意を得ることを要求しています。また、企業は定期的なサブスクリプションをキャンセルする簡単な方法を提供する必要があります。

「アメリカ人は、キャンセルできないと思われる不要なサブスクリプションにサインアップすることにうんざりしています」とFTCの議長Andrew N. Fergusonは言いました。「Trump-Vance FTCはアメリカ国民を代表して反撃している。今日、私たちはUberがサブスクリプションについて消費者を欺いただけでなく、顧客がキャンセルすることを不当に困難にした」と主張しています。

訴状の問題点の中で、FTCは、Uber Oneにサインアップした消費者は、月に25ドル節約できると誤って言われ、Uberがサブスクリプションに関する重要な情報を見つけるのを難しすぎるとしたと主張した。

FTCはまた、サインアップした消費者は、請求日より前に、時には無料トライアル期間が終了する前に、Uber Oneの料金を請求されたと述べた。さらに、FTCによると、Uberは、顧客に最大23の画面を通過するように強制し、最大32のアクションを実行してキャンセルすることで、キャンセルを「非常に困難に」しています。

カリフォルニア州北部地区の合衆国地方裁判所に提出された苦情とともに、この事件は、不特定の日付で決定されます。

(4/21 https://www.phocuswire.com/ftc-sues-uber-billing-cancellation-policies?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

6. 収入管理ソフトウエア IDeaS、マーケティングソリューション立ち上げ

ホスピタリティ収益管理ソフトウェア（RMS）企業IDeaSは、ホテルマーケターがマーケティングキャンペーンの理想的なタイミングを特定するのに役立つソリューションであるIDeaS Spotlightを立ち上げました。

PhocusWireとのインタビューで、IDeaSのグローバルマーケティング担当副社長であるMike Chumaは、IDeaSのチームが「逆算」して、RMS会社として予測データと価格感受性機能を活用して戦略を立てる方法を見出したと説明しました。Spotlightツールは、これを分析と人工知能（AI）を使用して実現します。

「私たちが最も基本的なレベルで解決している核心的な問題は、より良い占有率やより良いビジネスの組み合わせを推進できるように、適切な時期にマーケティングプログラムのお金を実際に使っているかどうかということです」とChumaは言った。

Chumaによると、このソフトウェアは、将来の需要の必要性を見出す収益マネージャーと、設定された予算で季節性ベースのプロモーションを実行することが多いマーケティングチームとの間の「断絶」に対処しています。

「私たちができることは、『実際にターゲットにする必要がある場所、スイートをターゲットにする必要がありますか、ビジネスゲストをターゲットにする必要がありますか？』と言うことです。そして、これは、マーケティング戦略を変更すべきかどうかを知るために、将来の見通しを持つ領域の機会に影響を与えることです。これは、マーケティングキャンペーンや計画の機会を特定するための積極的な方法であり、その後、「実際に予約を促進した」かどうかを確認するためのクローズドループがあります」とChumaは述べています。

IDeaSの収益管理システムは「AIから生まれ」、予測データの継続的な分析を実行して、ホテル経営者が請求すべきものと、予約ペースにあるかどうかなどを特定する、他の変数を特定している、とChumaは述べています。Spotlight は、その情報を使用して、プロモーションの機会への影響スコアを生成します。

「収益管理システムが積極的な機会を特定し、共同で使用して販売チームとマーケティングチームと収益管理チームを連携させることができたのは初めてなので、私はこれにとても興奮しています。それはあなたの財産がどのようになっているかを教えてくれ、あなたに機会を与え[そして]あなたがそれらの機会にどのように影響を与えることができるかを調べます」とChumaは言いました。

新しいソリューションは、今年の真夏まで限定的にリリースされます。

(4/22 https://www.phocuswire.com/ideas-spotlight-marketing-solution?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

7. サステナブル旅行における有言不実行のギャップを橋渡しする

旅行業界は環境に配慮した顧客のニーズを満たすために働いているが、疑問は残っています：このセクターは、善意が実際に具体的な影響を与えることをどのように保証できますか？ 多くの人が持続可能な旅行を好むと表現していますが、旅行中の行動は異なります。

Accor, Radisson Hotel Group, NH Hotel GroupとPhocuswrightの洞察は、教育の重要性と、テクノロジーがより責任ある旅行の決定をどのようにサポートできるかに焦点を当てて、この持続可能性の行動ギャップに対処するための戦略を提供します。

「私たちは非常に長い間、持続可能性を行ってきました。Radisson Hotel Groupの最高持続可能性およびセキュリティ責任者であるInge Huijbrechtsは、「私たちは、世界中のすべての会議やイベントをカーボンゼロにした最初のホテル会社でした」と述べています。

Rdissonは、軽度のハウスキーピングプログラムに参加し、敷地内で水と電力を節約するゲストに代わって寄付を行います。その見返りとして、Raddisonは世界中の困っているコミュニティに水を寄付しています。

「これらの寄付を通じて、[私たちは]30,000人以上の人々に安全な飲料水を提供しました」とHuijbrechtsは言いました。

NH Hotel Groupの持続可能なビジネス担当副社長であるElena Ruiz Garciaは、「私たちは消費、特にエネルギー、廃棄物、水の最適化に重点を置いています」と述べています。

NH Hotelsは、お客様に環境フットプリントを減らすようインセンティブを与えるために、再利用のためにタオルを吊るしたり、その他の節水活動に従事したりする際に、お客様に飲み物や森林再生への寄付を提供しています。

Accorは、施設での持続可能性を優先しています。同ホテルグループは、Booking.comおよびSurrey大学とのパートナーシップを通じて、持続可能な行動を受け入れるために旅行者を最もよく関与させる方法について調査を行いました。調査対象者の55%が「水の使用を制限する」などの指示に懐疑的である一方で、70%が自分の行動と価値観を一致させるのに役立つエンパワーメントメッセージに積極的に反応しました。

Accor最高ビジネス、デジタル、技術責任者であるAlix Boulnoisは、環境と生態系とつながる経験を求める若い世代では、環境、社会、ガバナンスの考え方がはるかに高いと述べました。Accorは、Accor Live Limitless（ALL）ロイヤリティプログラムにサステナビリティを導入し、人工知能を使用して報酬を行動に結び付け、「ゲストが正しいことをするための報酬システム」を作成しました。また、Accorでは、メンバーが報酬ポイントを持続可能性プログラムへの寄付に転換することもできます。

昨年6月のPhocuswright Europeでのプレゼンテーションで、Phocuswrightの研究および特別プロジェクトのマネージャーであるMadeline Listは、旅行者の発言と実行のギャップは依然として大きいと述べました。

人々は持続可能な目的地に旅行したいと言いますが、混雑、過剰な商業化、貧弱なメンテナンスなどの他の要因と比較して、持続可能性の欠如のために目的地を選ばない可能性は最も低いです。

例えば、詳細な調査のデータによると、旅行者の最大40%が混雑した目的地を避け、最大18%が汚いまたは手入れの行き届いていない目的地を避けています。しかし、持続可能な慣行に従っていないと思われる目的地を訪れないのは、わずか5〜13%でした。

「人々は持続可能性が彼らにとって重要であると言いますが、これらの数字は、予約する前にオプションが持続可能であるかどうかを実際に尋ねたり確認したりした人にとっても、特に高くありません」とListは言いました。

持続可能な選択は後回しにする

Sustainable choices take a backseat

多くの旅行者は、目的地での持続可能な行動に向けて受動的または利己的です。「人々は必ずしも変更をもたらすことが自分の責任であると感じているわけではありません」とListは言いました。一部は、多くの人が日常生活から逃れるために短い旅行をするからです。「彼らは自分の行動が自宅で行うことと同じくらい影響力を持っているとは必ずしも考えていません」とListは付け加えました。

Garciaは同意し、「クライアントはホテルに環境プログラムがあることを期待していますが、習慣を変えるように頼んでも、必ずしも喜んでくれるとは限りません」と述べました。

企業のクライアントは、多くの場合、サステナビリティイニシアチブを要求しますが、従業員は、エネルギーを節約する温度制御や水を節約するシャワーレギュレーターなどの行動について同じように感じないかもしれません。「彼らはユーザーレベルでそれらを本当に評価していません。感度の欠如があります」とGarciaは言いました。

Huijbrechtsは、「人々は[サステナビリティをサポートしたい]を望んでいますが、それは少し楽に感じられるべきであり、それが私たちの目指すところです...私たちはハードルを下げています」と述べました。

Listは、持続可能性と旅行者の福利厚生を一致させることが鍵となると考えています。「旅行に直接的な利益があるとき、人々はより持続可能な決定を下すことに対してオープンになります」と彼女は言いました。

インセンティブは、NHが無料のドリンクプログラムで行ったように、プロパティでの持続可能な慣行をサポートするための楽しい報酬など、ポジティブである可能性があります。しかし、ゲストが混雑を避けるのに役立つ特別な体験を提供するなど、ネガティブなものを排除することで生産的にもなります。

「その煩わしさの要因は、変化を促すための最良の方法の一つです」とListは言いました。

テクノロジーは、持続可能な選択を形作る上で重要な役割を果たすことができます。Radisson's Stay Appを使用すると、ゲストは軽いハウスキーピングのオプションなど、エクスペリエンスをパーソナライズできます。

「ゲストが滞在をパーソナライズすることがはるかに簡単になります...そして、私たちはそこに持続可能性を統合します。私たちはRadisson Hotel Groupの予約ファネルとアプリに「Sustainable Stays」という目に見えるラベルを追加しています。そして、私たちは...少し良いコンバージョンを見ています」とHuijbrechtsは言いました。

Huijbrechtsによると、Radissonは、アプリの操作が容易であるおかげで、ゲストが持続可能な選択をすることに気づいたという。

世代の違い、メッセージが重要な要素です

Generation differences, messaging are key factors

Listはまた、持続可能な行動を促すロケーションベースのメッセージングのパワーを強調しました。「このようなメッセージングは、プロパティレベルでも目的地レベルでも役立ちます」と彼女は言いました。

AccorとBooking.comの調査によると、「家（home）」という感情を呼び起こすメッセージングは、信頼、暖かさ、親しみやすさを育み、責任ある行動を自然に感じさせます。このようなメッセージングは、懐疑論を半分以上減らし、ホテルの責任感に対する認識を倍増させました。

Garciaによると、NHはデジタルツールを使用して消費データを追跡し、ゲストが自分の行動の違いに気づけるようにリアルタイムでフィードバックを提供していると述べました。「実際のデータにより、私がそれをすぐに伝達することができる方法で分析できるようにします」と彼女は言いました。

Boulnoisは、世代交代は、より持続可能な旅行への推進にも影響を与えると指摘しました。私たちが話した他の人たちも同じ意見です。

「確かに、Z世代では、平均よりも高い意識があります。その数字は本当に高かった」とHuijbrechtsは言いました。

Listは、「若い人はそれをより意識する傾向があり、また将来についてより心配する傾向がある」と述べた。しかし、世代を超えて、善意が常に行動に変わるとは限りません。

「自宅で非常に持続可能な生活をしようとしていると表明する人々は、必ずしも最も持続可能な旅行の決定を下している人々ではありません。特定のグループが、持続可能性が重要な問題であると感じる傾向があるからといって、必ずしも持続可能な旅行の意味を理解しているとは限りません」とListは言いました。

重要なのは教育だ、とListは言った。これはAccorの研究結果と、NHとRadissonが同様に共有したフィードバックと一致している。旅行者は、持続可能な旅行のためにどのような有意義な行動をとることができるかを理解し、自分の行動が肯定的な結果をもたらすことを信頼する必要があります。

「素晴らしい出発点は、消費者が正しい決定が何であるかを理解していることを確認することです」とListは言いました。

Huijbrechtsは、メッセージングは文脈に関連し、アクセスしやすく、旅行者が実行しやすい行動を取れるようにする必要があると提案しました。「繰り返しは良いことです。ハードルを下げることは良いことです」と彼女は言いました。

Radissonは、データに裏付けられたメッセージングを調査し、どのタッチポイントでメッセージングが適切であるかをテストするための研究を行っています。

私たちが話した旅行の専門家たちのコンセンサスは明確です：旅行における有意義な持続可能性には、コラボレーション、よりインテリジェントなツール、そしてシンプルさに焦点を当てることが必要であり、発言と実行の間のギャップを埋めることが必要です。

持続可能な旅行が重要であるという一般的な認識があります。「私たちは、政治的文脈に関係なく、惑星の限界に非常に敏感になっています」とGarciaは言いました。「私たちは、ゲストの価値提案に持続可能性を統合することを本当に信じています」とHuijbrechtsは言いました。

「私たちが出発点を理解すれば、行動を起こすために非常に多くの準備が整い、より包括的で優れた計画を立てることができます…人々が実際にする以上にもっと多くを犠牲にするという幻想で取り組むよりも」とListは述べました。

旅行業界には、模範を示す機会があります。理想的なビジョンを具体的な成果に変え、長期的により持続可能な旅行への道を築くことができます。

Phocuswright Europe

6月10日から12日までバルセロナで、Amadeus、The Travel Corporation、Turespaña、the Netherlands Board of Tourism & Conventionsのパネリストたちと一緒に、目的地と旅行販売者が観光のよりバランスのとれた未来を創造するためにどのように取り組んでいるかを聞いてください。

(4/22 https://www.phocuswire.com/bridging-say-do-gap-sustainable-travel?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N I

 

 

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