8月26日

目次

1. Speaker Alert: Robert Rosenstein at The Phocuswright Conference

2. 複数日ツアー業界、デジタル変革できている？

3. より多くのDMO、AI使用で訪問者エンゲージメントを強化

4. Multion、旅行のAIエージェント開発に焦点

 

1. Speaker Alert: Robert Rosenstein at The Phocuswright               Conference

今すぐ登録して、11月19日から21日までフェニックスで開催されるThe Phocuswright Conferenceで、Agodaの共同創設者兼会長Robert Rosensteinから話を聞いてください。

(8/26 https://www.phocuswrightconference.com/?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

2. 複数日ツアー業界、デジタル変革できている？

航空会社や企業の旅行管理会社など、旅行業界の他のセクターの企業は、電子商取引と流通を再考しているが、複数日ツアー事業者は主に新世代の旅行者を捉えるためにキャッチアップをしている。

今日、インスピレーションはTikTok、Instagram、またはサードパーティのマーケットプレイスの群れをスクロールしながら発生する。旅行代理店や光沢のあるツアーオペレーターのパンフレットを介した直線的なカスタマージャーニーの時代はなくなった。

フライトの予約、ホテルへの滞在、タクシーの呼び出しを永遠に変えたデジタルトランスフォーメーションは、複数日ツアー部門に来ている。しかし、イノベーションへの呼びかけに同意し、この新しい時代を受け入れる準備ができているオペレーターのみに対してである。

世界経済フォーラムのデジタルトランスフォーメーションイニシアチブ(the World Economic Forum’s Digital Transformation Initiative = DTI)は、航空、旅行、観光のデジタル化は、収益性の向上を通じて業界に最大3,050億ドルの価値を生み出し、従来のプレーヤーから新しい競合他社に1,000億ドルの価値を移転し、顧客とより広い社会に7,000億ドル相当の利益を生み出すと予測している。

ツアーオペレーターや複数日旅行の売り手にとって、デジタルトランスフォーメーションは常にとらえどころがなく、変化のインセンティブはほとんどない。しかし、消費者の好みや行動が進化し、流通環境がより複雑になるにつれて、現代の日帰りツアーオペレーターや複数日旅行の売り手は、製品を商品化して販売する方法に根本的な変化が必要であることを認識している。

ツアーオペレーターはどのように準備できるか?

過去には、最大のツアーオペレーターでさえ、他の旅行セクター向けに構築された不格好なプラットフォームやレガシー技術で乗り越えることができた。ほとんどのオペレーターは、旅行者の1つのコホートに1つの製品タイプを販売した。今は違う。

ツアーオペレーターは、クルーズ体験を販売するなど、製品範囲を多様化しているが、クルーズブランドはより多くの陸上ツアー（land excursions）を販売したいと考えている。今日、同じオペレーターは、より若く、より予算志向の旅行者のための標準的なグループ出発を販売しながら、ベビーブーマーのためのカスタム、豪華な製品ラインを提供している。

これまで以上に、イノベーションを購入し、現代の技術スタックに投資する企業が勝者になる。勝者は、合理化され、顧客中心で柔軟である。

企業は、デジタルイノベーション曲線のどちら側に落ちるかをどのように知ることができるか?

世界最大の体験ブランドのいくつかとの仕事を考えると、この準備状態は3つの主要な会社の特徴を介して最もよく描かれていると考えている。

1. 野心と成長の可能性　Ambition and growth potential

最も重要な要因は、革新と拡大によって推進される前向きな考え方とリーダーシップである。現在の従業員数と乗客数は重要だが、進化するのに最も適した立場にあるオペレーターは、現在の会計年度の目標をはるかに先取りした大胆な決定を下す準備ができているオペレーターである。

前向きな考え方に合わせるには、オペレーターは次のことを行う必要がある。

• 明確なビジョンを定義する： イノベーションと成長を強調し、目標と重要な結果、会社のミッション/ビジョンステートメントに形式化する。

• 創造性の文化を育む: 実験を奨励し、組織のあらゆるレベルから新しいアイデアを大切にする。

• リーダーシップ開発に投資する: 変化を効果的に推進し、管理するためにリーダーを継続的に訓練する。

2. 技術投資　　Technology investmeny

それをシュガーコートする（見かけをよくする）方法はない。ビジネスのデジタル基盤を変革するには、多額の投資が必要である。これには、ライセンスと実装の初期費用、専任チーム、デジタルパートナー、システムインテグレーター、継続的なメンテナンスのための資金が含まれる。

プラスの投資収益率でスマートな投資決定を下すために、オペレーターは次のことを行う必要がある。

• テクノロジーインフラストラクチャの評価： 現在のコアシステムとサポートアプリケーションを監査して、ギャップと改善すべき分野を特定する。複数の会計年度に設備投資を分散させるための多段階のロードマップを検討して欲しい。

• 技術ロードマップを開発する： 初期投資がビジネスに最も価値を生み出す場所を決定する。季節性や人員配置要件などの側面を考慮して、詳細なロードマップを作成する。

• 専門家と提携する： 専門的なサポートのためにテクノロジープロバイダーやコンサルタントと協力する。

3. 社内の専門知識　　Internal expertise

堅牢な社内チームは、デジタルトランスフォーメーションを成功させるために不可欠である。ツアーオペレーターは、スキルのギャップを特定し、新しい人材を雇い、トレーニングプログラムに投資する必要がある。

社内の専門知識を構築するためのステップ:

• 人材の雇用と育成： スキルのギャップに対処し、プロジェクト管理、IT、デジタルマーケティングの既存の従業員を訓練します。最高の才能を見つけるために旅行業界の外を探すことを検討して欲しい。

• クロスファンクショナルチームを作成する： IT、マーケティング、カスタマーサービス全体のコラボレーションを確保する。

• 変更管理計画を実施する： 従業員が新しい技術やプロセスに適応するのを支援する。

これらの行動に焦点を当てることで、ツアーオペレーターはイノベーションの準備の特徴とよりよく一致し、デジタルランドスケープで繁栄することができる。

デジタルトランスフォーメーションの影響　　The impact of digital transformation

今後、我々Kaptioでは、業界に最も影響を与えると信じているデジタルトランスフォーメーションの4つの分野がある。

1). 人工知能を活用したワークフロー

2). パナライゼーション

3). 収益管理

4). 流通

現在、ほとんどのツアーオペレーターはAIを顧客サービス支援として活用している。ほとんどのフォームでは、これは長い調査と検討段階で潜在的な顧客を支援するためのデスクトップまたはモバイルチャットボットのように見える。

しかし、AIは予約ジャーニーのあらゆるステップを積極的に改善し、オペレーターが顧客とやり取りする方法に革命を起こす可能性を秘めている。

たとえば、近い将来、オペレーターは、AIモデルの選択、セキュリティの強化、データ保持ポリシー、包括的な監査機能など、SalesforceのEinstein AIコパイロットなどのプラットフォームを通じて、堅牢なエンタープライズAI機能にアクセスできるようになる。このレベルの制御により、企業は最高水準のデータセキュリティとコンプライアンスを維持しながら、特定のニーズに合わせてAIを調整できる。

旅行のパーソナライゼーションに関するすべての話のために、ほとんどのツアーオペレーターは、本当にパーソナライズされた製品を提供するために必要なツールを持っていない。それは、乗客データの真実の中心的な情報源と、顧客が尋ねる前に個人的な好みを把握し、パッケージを提示する能力から始まる。

ロイヤルな乗客が次の夢の旅行を説明するために営業担当者に電話する必要があるのはなぜか?

今後、オペレーターはテクノロジーを使用して顧客のニーズを予測し、真にカスタマイズされた旅程を提供できるようになる。パーソナライゼーション機能は、よりダイナミックでAI主導になり、顧客データに根ざし、リアルタイムのサプライヤー接続によって強化される。

1日ツアーやアクティビティ市場とは異なり、複数日セクターの収益管理はかなり新興である。しかし、顧客は、隣接する旅行予約だけでなく、ダイニングやエンターテイメント業界の製品を通じて、ダイナミックで可変的な価格設定にかなり頻繁にさらされている。

精通したツアーオペレーターの間では、需要と供給に基づく流動的な価格設定や、デジタル販売を通じて収益を最大化するための各チャネルの特定のマーケティングナラティブの作成など、動的で可変的な価格戦略をサポートする収益管理ツールに対する欲求が高まっている。今後、事業者は特定の地域向けにオーダーメイドの価格戦略を作成することもできる。

また、AI、パーソナライゼーション、収益管理は重要であるが、デジタルトランスフォーメーションの旅の成功を測定する際の要は、オンライン流通が重要だと考えている。現在、旅行アドバイザーのような従来の販売チャネルは、顧客の見積もりを迅速化し、より多くの予約をより効率的にクローズするために、リアルタイムの可用性と価格設定をますます要求している。

電子商取引側では、TourRadar、Travelstride、Evaneousなどの複数日の特定のオンライン旅行代理店を通じて、これまで以上に多くの配布オプションがある。

うまくいった場合、現代の流通プラットフォームとチャネルマネージャーは、オペレーターがより幅広いオーディエンスにリーチし、予約を最大化し、販売チャネルを最適化できるようにする。

デジタルトランスフォーメーションを完全に受け入れることで、オペレーターは顧客満足度を高め、経済成長を促進し、より持続可能な旅行業界に貢献することができる。この変革は、オペレーターが現代の旅行者の進化する需要に応える幅広い多様で差別化された製品を提供し、活気に満ちたダイナミックな複数日ツアーセクターを確保できる未来の約束を保持している。

著者：Ragnar Fjölnissonは、Kaptioの創設者兼最高イノベーション責任者。

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3. より多くのDMO、AI使用で訪問者エンゲージメントを強化

デスティネーションマーケティング/管理組織がますます人工知能に傾倒し、パートナーを教育しようとするにつれて、顧客基盤を拡大したというSatisfi Labsの木曜日の発表によって証明されるように、より多くのパートナーシップを求めている。

体験と目的地のためのAI搭載の会話体験プラットフォームは、トラベルネバダ、ビジットジャマイカ、ビジットデンバーなどをクライアント名簿に追加した。

そのソリューションにより、DMOはウェブサイトやビジターセンターのデータを、チャットボットが旅行者の質問、イベント、駐車場、健康と安全などに関する質問に答えるために使用できるコンテンツに変換できる。

「観光客は旅行のすべての段階で旅行の質問に対する答えを求めており、AI搭載技術は目的地がこれを実現するのを支援している」と、Satisfi LabsのCEOであるDonny Whiteは述べている。「DMOは、訪問者にリアルタイムの回答と旅行情報を提供することの価値を理解しており、当社の製品は、会話的な方法で旅行者をパーソナライズし、情報を提供し、教育するための好ましい方法である」と言う。

Satisfi Labsは、パートナーエコシステムに基づくAIを活用した会話を通じて、人員配置支援を提供し、運用効率を強化することで、観光体験全体を強化するために活動しています。同社のパートナーネットワークには、Simpleviewの統合が含まれており、DMOが訪問者とのコミュニケーションに動的データを使用できるようにする。

Satisfi Labsと協力しているDMOは、AI技術が役に立ったと述べた。

Visit DenverのウェブとコンテンツのディレクターであるSalim Bourgetは、Satsifi Labsが提供するチャット体験は、組織が視聴者とよりよくつながるのに役立ったと述べた。

「彼らのAI技術は、私たちが自然に感じ、デンバーが提供する最高のものを強調する個人的かつ即時の方法でコミュニケーションをとることを可能にする」とBourgetは言う。

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4. Multion、旅行のAIエージェント開発に焦点

2022年後半から2023年初頭にChatGPTやその他のジェネレーティブ人工知能ツールがどこからともなく登場したとき、話はすべてチャット機能と、これらの大きな言語モデルを使用して正確な情報を見つけて生成することに関するものであった。それ以来、比較的短期間で、カスタムGPTアプリ、画像とビデオの生成、マルチモーダル機能など、OpenAI、Googleなどの新機能の急速な開発があった。

今年の話題の多くはAIエージェントに集中している。チャットボットのより洗練されたバージョンで、質問に答えたり、コンテンツを生成したりするだけでなく、決定を下し、自律的に行動を起こすこともできる。

マイクロソフトの共同創設者であるBill Gatesが昨年11月のブログでAIエージェントについて説明したように、「今後5年間で・・・異なるタスクに異なるアプリを使用する必要はない。日常の言葉で、何をしたいのかをデバイスに伝えるだけだ。そして、あなたがそれと共有することを選択した情報の量に応じて、それはあなたの人生を豊かに理解するので、ソフトウェアは個人的に応答することができる。近い将来、オンラインの人は誰でも、今日の技術をはるかに超えた人工知能を搭載したパーソナルアシスタントを持つことができるだろう」と言う。

電子商取引にとって、AIエージェントパズルの重要な部分は支払いであり、ちょうど先週、その解決に取り組んでいる会社が立ち上げた。Google、Rippleなどの元幹部によって構築されたSkyfireは、そのシステムは、AIエージェントが自律的に支払いを行ったり受け取ったりできる「世界初の」支払いネットワークであると述べた。

明らかに、勢いは高まっている。

そして、この分野で仕事をリードする企業の1つは、急速な軌道を持っていたスタートアップ達だ。

Div GargとOmar Shayaは、二人ともスタンフォード大学で大学院の学位に取り組んでいる間に2022年に出会った。GargはAIの博士号を取得し、ShayaはMBAを取得した。1年後、彼らのスタートアップであるMultiOnは、シードラウンドで知名度の高い投資家、Amazon Alexa Fund、Samsung Next、Maven Ventures、OpenAIの個人投資家などとともに、リード投資家としてのGeneral Catalystがスポットライトを浴びた。そして、The Informationによると、同じ投資家の多くから2,000万ドルの別のラウンドがまもなくやって来る。

旅行のユースケースは、、この会社にとって最優先事項である。MultiOnの公式発表を発表する1月のブログ記事で、同社はフライト予約を示す簡単なビデオで「MultiOnは数分であなたの夢の旅行の旅程を予約する」と書いた。

11月、GargはThe Phocuswright ConferenceでMultiOnのデモンストレーションを行う。その前に、私たちはMultiOnの能力についてもっと学ぶためにGargと話した。会話は簡潔さと明快さのために編集されている。

Q: まず、AIエージェントをどのように定義するか?

AIエージェントは、その環境と対話できるものである。これは、自動運転車のような物理的なものや、APIと対話するなど、コンピュータ上でアクションを実行できる仮想エージェントがいる仮想的なものである可能性がある。したがって、AIエージェントは、特定の環境で意思決定を行うことができ、自律的に物事を行うことができるものとして定義する。

Q: そして、エージェントは過去の相互作用をリコールして反復できるか?

そうできる。「飛行中は窓際の席や通路側の席が好き」や「デルタよりもユナイテッドの方が好き」など、ユーザーに関するプロフィールを作成できる。エージェントは、この情報とあなたの住所、おそらくあなたのパスポート番号、そのようなものを覚えて、自動的にあなたのためにそれを記入することができる。そのため、プロファイルを作成し、その情報に基づいて自動的に行動することができる。

Q: ソーシャルメディアやブログ投稿で、旅行の例を何度か使用している。なぜ旅行はAIエージェントに適用可能で、おそらく理想的なユースケースなのか?

私たちは多くのユーザーと話をしたが、多くの時間がかかるため、誰もが旅行の予約について文句を言う。すべてのオプションから選択し、最高のフライトを見つけるのに多くの時間を費やす必要がある。それはプロセスである - ラップトップを開き、正しいものを見つける - そして、それは完全に自動化できるものだ。エージェントと話して「ニューヨークへのフライトを予約してください」と言うと、エージェントはあなたを十分に知っていて、あなたのために決定を下すことができる。「ここに3つのオプションがある」と言い、1つを選択すると、たとえば、あなたに代わって自動的に支払うことができる。

だから、旅行は大きなものである。非常に多くの計画、非常に多くの選択肢、そして非常に多くの摩擦がある。ほとんどの人はまた、フライトのウェブサイトが好きではない、彼らは最高の最適化ではない、それらを使用して、すべての詳細やものを記入するのは一種の苦痛だ。しかし、あなたは今、このエージェントを持つことができ、それはあなたのコンシェルジュサービスのようなものである - あなたは私のためにこれを行うと言って、その後、あなたは何も心配する必要はない。だから、私たちは本当にそのようなものを好きな多くの人をたくさん見ている。

Q: AIエージェントは、支払いを含む予約を完了できるのか? それについてもっと教えて欲しい。

私たちはStripeのような会社と提携することを考えているので、あなたがいくらかのお金を入れることができるエージェント専用の財布を持つことができる。エージェントが使用できる1,000ドルを入れて、フライトを予約したい場合、エージェントはあなたに代わって支払いに行くことができるが、エージェントが取引を行うかどうかを確認する必要がある一種の2FAフロー[二要素認証]を取得するとする。私たちは、特に旅行のようにたくさんのお金がかかる場合、これを安全な体験にする方法についてよく考えてきた。私たちは不正取引をしたくないし、誤って間違ったフライトを予約したり、お金を失う可能性のある間違った場所に予約したりしたくない。

だから、私たちはどのように信頼を築くことができるかを検討している・・・

あなたの子供のためのクレジットカードを持っている場合のように、どのように共有クレジットカードプログラムのように持つことができるか。だから、それはエージェントと共有カードを持っているようなもので、エージェントは何かを費やすことができるが、通知を受け、承認または不承認することができる。私たちはそれを内部でテストしており、それをテストしたユーザーから肯定的な反応を見ている。

Q: 信頼とセキュリティは非常に重要だと思う。あなたがそこで探検していることをもっと説明してもらえるか?

私たちはバイオメトリクスを例として考えている。最近、パスキーで多くのことが起こっているので、私たちもそれを調べている。あるいは、あなたのApple IDにリンクすることもできる。そして、特にエージェントのために、ある種のデジタルIDを構築する方法も考えている。あなたのエージェントが行って何かをしていると仮定すると、それはあなたについての指紋を持つことができないので、それがウェブサイトと通信している場合、それは「これはDivのエージェントまたはこれはMitraのエージェントである」と言うことができるので、ウェブサイトはこれが誰のエージェントであるかを知っている。だから、あなたはウェブサイトにアイデンティティを伝えることができる・・・そしてエージェントは互いに対話することができる。

Q: 私たちがかなり聞かれている質問の1つは、AIエージェントを搭載した世界で発見がどのように機能するか、そして旅行の売り手がどのように見えるようになるか? ということだ。

私たちはそれについて考えていた。エージェントSEOのようなものである。

エージェントもそれに集中できるように、既存のシステムを利用できるか？また、ある種のオークションベースのモデル、またはパートナーシップモデルを持つことも可能である。これはまだ早い。私たちは何が理にかなっているのかを理解しようとしており、できるだけ合理化しようとしている。したがって、異なるプロバイダーがある場合は、偏ったモデルではないものにすることができる。

これは、エージェントが磨くことができるいくつかのキーワードを公開し、それに基づいてより多くの優先順位を与えることができるSEOのようなシステムに似ている可能性がある。

Q: 今日、MultiOnはどのように使用されているか?

私たちはさまざまなフォームファクタを見てきた。多くの人がそれを多くの電子商取引に使用している。フライトは大きなもので、ショッピング、人々はイベントの招待、コミュニケーション、LinkedInのアウトリーチにそれを使用している。そのため、さまざまなユースケースを見てきた。旅行は、私たちがユーザーに尋ねたときに大きなユースケースとしてポップアップし続けるものであり、私たちも多くの焦点を当て始めているものである。また、携帯電話からエージェントを使用できるように、モバイルアプリの立ち上げも考えている。旅行中にアプリを使用してフライトを予約したり、訪問する場所を見つけたりすることができる。エージェントは、これの多くを行い、自動的に予約を行うのに役立つ。

Q: あなたは主に消費者に直接焦点を当てているのか、それとも企業レベルにも焦点を当てているのか?

現在、それは消費者に直接だが、私たちは多くの異なるブランドとのパートナーシップを検討している。だから、私たちは投資家の一人としてAmazon Alexaを持っているので、彼らと協力して、Alexaを通じて機能の一部のロックを解除できるので、Amazon Echoデバイスを持っている場合は、エージェントを使用できるか? それは私たちがやっていることの1つである。しかし、将来的には、Expedia、Unitedなどの潜在的なブランドとのパートナーシップも検討している。パートナーシップでエージェントを使用すると、ウェブサイトで現在可能なことと比較して、はるかに簡単に物事を容易にすることができる。

Q: MultiOnが旅行サプライヤーやオンライン旅行代理店とどのように統合できるか説明してくれるか?

ワンクリック予約体験ができる。ウェブサイトにMultiOnを組み込むことができ、ボタンを押すと、予約は自動的にバックグラウンドで行われ、何も心配する必要はない。・・・今日起こることは、例えば、ユナイテッドに行き、すべての情報を入力する必要があるが、我々がその部分をすべて削除できれば、ボタンを押すだけで・・・エージェントはタスク全体を完了できる。

Q: そして、このタイプの統合は現在開発中か?

YES。私たちはフライトから始めるつもりであるが、ホテルや車などのためにこれを行うことは間違いなく可能なので、間違いなく拡大することができる。しかし、私たちは今、フライトが大きな問題点であることが分かっている。

Q: あなたの時間枠はどのくらいか?

10月までにこれをライブにするかもしれないと思う。

Q: 最後に、代理店に関して旅行業界のリーダーにどのようなアドバイスがあるか？

エージェントについては、インターネットが爆発する前のインターネットのようなものだと言いたい。インターネット以前は、すべてが非常に遅く、実店舗を持たなければならなかった。しかし、その後、すべてがデジタル化され、はるかに高速になった。エージェントでも同じことが起こると思う。

これらのエージェント機能を使用すると、はるかに高速なトランザクションが可能になる。今、人々がフライトを予約したいなら、それはとても面倒だ。あなたは、調整して見つけるのに多くの時間を費やさなければならないような精神的な苦痛を持っている。しかし、それがより早く起こることができれば、フライトの量と旅行の量は大幅に増加する。

人々は「OK、私はこれをすることができ、1分以上は費やさない」と思うだろう。そして、これを利用する人々は、より多くの価値を生み出すことができると思う。したがって、旅行業界で働く人々にとって、エージェントを使用してプロセスを合理化し、より迅速にすれば、競争に足を踏み入れることができ、これらの新しい機能に向かって進むことができる。

結局のところ、技術は常に時間の経過とともに改善され、最初に新しい技術を活用する必要があると思う。そして、エージェントはおそらく今後3年間で起こる最大の技術の波の1つになると思う。

フォカスライト会議でDiv Gargから話を聞く

MultiOnの共同創設者兼CEOのDiv Gargは、11月19日から21日までフェニックスで開催されるPhocuswright Conferenceで同社のAIエージェント技術を実演する。

(8/26 https://www.phocuswire.com/multion-targets-travel-use-cases-ai-agent?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

 

 

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